ビジネス契約書専門の行政書士（特にIT＆クリエイター系の契約書に強い）
ビジネス法務コーディネーター®の大森靖之です。
目次
- 1. はじめに：なぜ今「カスハラ対策条例」なのか？
- 2．「条例」とは？──法律との違い
- 3．カスタマー・ハラスメントとは？──現場で起きていること
- 4．東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の概要
- 5．条例の柱となる8つのポイント
- 6．事業者に求められる実務対応
- 7．就業者の心身を守る体制づくり
- 8．顧客と企業の“信頼関係”の再構築へ
- 【補足】東京都カスタマー・ハラスメント条例チェックリスト（2025.12.21一部改訂）
1. はじめに：なぜ今「カスハラ対策条例」なのか？
「店員に土下座をさせる」「怒鳴りつける」「壊した商品を初期不良と偽る」──このような“カスタマーハラスメント（通称カスハラ）”は、近年深刻な社会問題となっています。
東京都では、働く人の心と身体の安全を守るため、2025年4月より『カスタマー・ハラスメント防止条例』が施行されました。
これは全国でも先進的な取り組みであり、実務現場においては早期の対応が求められます。
本記事では、同条例の概要と企業としての対応ポイントを解説します。
2．「条例」とは？──法律との違い
まずは基本知識として「条例」と「法律」の違いを整理しておきましょう。
| 種別 | 制定主体 | 例 |
|---|---|---|
| 法律 | 国会 | 民法・会社法・刑法など |
| 命令 | 行政機関 | 政令、省令、内閣府令など |
| 条例 | 地方自治体（都道府県、市区町村） | 本記事で扱う「東京都カスハラ防止条例」など |
条例は、法律の範囲内で、地域独自の課題に対応するためのルールであり、地域住民の生活に密接に関わります。つまり今回の条例は、「東京都における働く人を守るためのルール」と位置付けられるものです。
3．カスタマー・ハラスメントとは？──現場で起きていること
▼ カスタマー・ハラスメントの実例
以下のような行為が代表例です。
- 店員を怒鳴りつける
- 土下座を強要する
- 無償提供をしつこく迫る
- 顧客自身の過失を隠してクレームを入れる
民間企業の調査では、過去2年間で半数近くが被害に遭った経験があるとするものもあり、深刻な労務問題として顕在化しています。
▼ 特に多いハラスメント内容
- 暴言
- 威嚇・脅迫
- 長時間の拘束・対応の強要
これらの行為は、就業者の就業環境を著しく損なうだけでなく、職場全体の士気や人材定着率にも悪影響を及ぼします。
4．東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の概要
▽ 施行日
2025年4月1日
▽ 「カスタマー・ハラスメント」の定義
「顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの」
つまり、単なるクレームや不満の表明ではなく、社会通念を逸脱し、就業者の業務や精神的安定に支障を与える行為を指します。
▽ 基本原則
- あらゆる人がカスハラを行ってはならない
- 顧客等は言動に注意を払うよう努める
- 事業者は就業者の安全確保や対応措置を講じるよう努める
5．条例の柱となる8つのポイント
- 「カスタマー・ハラスメント」の定義
- カスハラ防止に関する基本理念の提示
- カスハラの一律禁止
- 顧客等の権利への配慮（過度な制限の回避）
- 都・顧客等・就業者・事業者の責務明記
- 東京都と区市町村の連携強化
- カスハラ防止指針の作成と公表
- 指針に基づく施策の推進と財政支援
6．事業者に求められる実務対応
▽「TOKYOはたらくネット」をチェック
東京都の公式ガイドラインは「TOKYOはたらくネット」で公表されています。企業の担当者は、まずこのガイドラインをしっかり読み込み、社内周知を行うことが必要です。
参考：「TOKYOはたらくネット」カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）
▽ 罰則はないが“放置”はNG
現段階では法的な罰則は設けられていません。しかし、対策を怠っている場合には、カスハラ発生時に「コンプライアンス違反」と評価されるリスクがあります。
▽ 今後の全国展開も見据える
東京都での施行をきっかけに、他道府県でも同様の条例制定が検討される可能性があります。特に首都圏近郊の事業者は早めに備えるべきでしょう。
7．就業者の心身を守る体制づくり
▼ 社内でできる3つのステップ
- マニュアルの整備
- クレーム対応手順
- カスハラの判断基準
- 社内研修の実施
- 顧客応対スキル
- 緊急対応手順
- 相談体制の整備
- 窓口の設置
- 匿名相談の仕組み
8．顧客と企業の“信頼関係”の再構築へ
本条例は「顧客を敵視するための制度」ではありません。
むしろ、誠実な応対を行っている多くの顧客にとっても安心感のある環境を整えることが目的です。カスハラ対策の本質は、企業と顧客がともに健全な関係性を築くための一歩だと言えるでしょう。
【補足】東京都カスタマー・ハラスメント条例チェックリスト（2025.12.21一部改訂）
| 項目 | 実施状況 |
|---|---|
| ガイドラインの確認・周知 | ✅ 済・未 |
| カスハラ事案の共有体制 | ✅ 済・未 |
| 対応マニュアルの整備 | ✅ 済・未 |
| 相談窓口の設置 | ✅ 済・未 |
| 顧客とのトラブルの記録 | ✅ 済・未 |
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