ビジネス契約書専門の行政書士（特にIT＆クリエイター系の契約書に強い）
ビジネス法務コーディネーター®の大森靖之です。
1．はじめに
本シリーズ「契約書のトリセツ」では、契約書にまつわる基本的な知識や実務上の注意点を、初心者の方にもやさしく、わかりやすく解説しています。毎回ひとつのテーマを取り上げ、現場で役立つ視点をお届けします。
「当日キャンセルは全額いただきます」
「30日前でもキャンセル料が100％？」
飲食、美容、イベント、スクールなど、さまざまな業種で使われているキャンセルポリシー。
今回は、キャンセルポリシーを契約の観点から整理し、トラブルを防ぐための整備・運用のポイントをわかりやすく解説します。
2. キャンセルポリシーは「契約の一部」
キャンセルポリシーは、事前に提示され、それに同意したうえで申し込まれた場合、
契約の一部として有効な条項になります。
このときの「キャンセル料」は、法的には違約金（契約違反への補填）という扱いです。
つまり、「後出しの罰金」ではなく、あらかじめ合意された「ルール」なのです。
3. 契約成立には「申し込み」と「承諾」が必要
契約が成立するには、申し込みと承諾の一致が必要です。
たとえばキャンセルポリシーがWebページの片隅にひっそりと掲載されていて、
顧客がそれを見ていなかったとしたら、それは「合意があった」とは言えません。
申込の直前に明示し、顧客が“見て”“了承した”といえる状態が不可欠です。
4. 表示と同意の工夫が“効力”を決める
キャンセルポリシーの効力は、「書いたかどうか」ではなく「伝わっていたかどうか」で決まります。
以下のような工夫が大切です：
- Web予約なら、チェックボックスで「同意する」形式を取り入れる
- 紙の申込書なら、キャンセル規定を記載したうえで署名・押印をもらう
- 内容は表や箇条書きで、視認性・理解度を高める
- スマホ画面でも読みやすいレイアウトにする
5. 消費者との契約では「バランス」が命
特に個人顧客（BtoC）の場合、内容が一方的・過大だと法的に無効になるおそれがあります。
たとえば──
- 30日前のキャンセルでも100％請求
- 理由不問で一切返金なし
- キャンセルの申出を一切受け付けない
こうした条項は、トラブルの温床になるだけでなく、
消費者保護の観点から「不当条項」と判断される可能性があります。
では、どこまでが「合理的」なのか？
実は法律に明確な基準はなく、サービスの性質・準備状況・顧客との情報共有の度合いなどから、個別に判断されます。
6. キャンセルポリシーの条文例（契約書・規約用）
契約書に書く場合、以下のような条文例が参考になります。
本記事に掲載している条文例は、一般的な参考情報として提供しているものであり、特定の契約・取引における法的有効性を保証するものではありません。
実際のご利用に際しては、契約の内容や業種・業態、関係法令等に応じた適切なリーガルチェックを受けることを強く推奨いたします。
また、消費者との契約の場合には、消費者契約法その他の法令によって条項の一部または全部が無効と判断される可能性もあるため、慎重な検討をお願いします。
✅【シンプルな基本形】
第◯条（キャンセル）
- 申込者は、事前に当社に連絡することで、本サービスの利用をキャンセルすることができます。
- キャンセルの場合の料金は、以下のとおりとします。
（1）7日前までのキャンセル：無料
（2）3日前までのキャンセル：利用料金の50％
（3）前日・当日のキャンセルまたは無断キャンセル：利用料金の100％- キャンセルにより当社に損害が生じた場合は、その実費を別途請求することがあります。
✅【Web規約・オンライン予約用】
第◯条（キャンセルポリシー）
- お客様が予約されたサービスのキャンセルについては、以下のキャンセル料が発生します。
（1）●日前まで：無料
（2）●日前以降：料金の●％
（3）当日または無断キャンセル：料金の100％- 本ポリシーに同意いただいたうえで、予約を確定いただきます。
✅【BtoB契約向け（講師派遣・業務委託等）】
第◯条（業務の中止・キャンセル）
- 契約締結後、発注者の都合により業務の全部または一部を中止・キャンセルする場合、以下のキャンセル料を支払うものとします。
（1）14日前まで：無料
（2）7日前まで：契約金額の30％
（3）6日前以降または当日：契約金額の100％- 既に発生した実費（旅費・資料作成費等）は、別途精算とします。
7. キャンセルポリシーで感情のすれ違いを防止する
キャンセル料のトラブルは、「そんなの聞いてない」「納得いかない」といった感情のすれ違いから生まれることが多くあります。特にサービスを受けていない消費者側にとっては、「何もしていないのにお金を払うの？」という不満が起きやすいポイントです。
だからこそ、事業者としては──
- なぜキャンセル料が必要なのか
- いつ・どのような条件で発生するのか
- どう説明し、どう同意を得るのか
この3点を明確にルールとして定めておく必要があります。そして、一度決めたルールはブレずに運用していくことが何よりも大切です。
これは単なるリスク回避やトラブル防止のためだけではありません。
これからの時代、深刻化する人手不足や、カスタマーハラスメントなどのリスクを考えると、バランス感覚の取れたキャンセルポリシーをきちんと作成し、それを厳格に運用していくことは、働きやすい職場環境を整える上でも極めて重要になってきます。
実際、しっかりとキャンセルポリシーを整備している企業ほど、現場のスタッフが自信を持って顧客対応できる環境が整い、結果として職場の安定やサービス品質の向上につながっています。
さらに、収益面でもその差は現れます。
儲かっている会社、利益をしっかり出している会社というのは、こうした“細部”を決しておろそかにしません。
キャンセルポリシーは、企業の信頼性やサービスの質を守るための“経営ツール”のひとつ。
トラブルを未然に防ぎ、現場のスタッフを守り、顧客との信頼関係を築いていくためにも、いま一度、自社のルールを見直してみる価値があります。
8.まとめ
✅ キャンセルポリシーは契約の一部。伝えるタイミングと方法が重要
✅ 消費者には“わかりやすく、納得できる内容”であることが求められる
✅ 条文に落とし、同意を得て、ブレずに運用する
✅ 経営上の信頼と職場環境を守る、実務の基盤になる
音声解説
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