【実務ノート】対外的なビジネス文書は「相手の行動」から逆算する

ビジネス契約書専門の行政書士（特にIT＆クリエイター系の契約書に強い）
ビジネス法務コーディネーター®の大森靖之です。

目次

• 1．丁寧に書いたのに、なぜ問い合わせが増えるのか
• 2．対外文書は「相手の行動」から逆算して作る
• 3．説明したいことが多いほど、用件が埋もれる
• 4．「通知」「依頼」「契約変更の提案」を混ぜない
• 5．「LINE登録のお願い」で問い合わせが止まった理由
• 6．対外文書を出す前に確認したい6つのポイント
• 7．まとめ｜良い対外文書は「私は何をすればよいのか」を迷わせない
• 🔎 参考記事

1．丁寧に書いたのに、なぜ問い合わせが増えるのか

「お客様に案内文を送ったところ、こちらの意図しない問い合わせが殺到してしまいました」

対外的なビジネス文書について、このような切り口からの相談を受けることがあります。

文面を確認すると、決して失礼な文章ではありません。
挨拶も丁寧ですし、今回の件に至った経緯も詳しく説明されています。
それでも、文書を受け取った相手には、肝心なことが伝わっていません。

「結局、自分は何をすればよいのか」

ここが分からないのです。

特に、値上げ、サービス内容の変更、登録方法の切替えなど、相手に何らかの負担を求める文書では、少しの曖昧さが問い合わせやクレームにつながります。
対外文書は、丁寧に書けば伝わるとは限りません。

2．対外文書は「相手の行動」から逆算して作る

対外的なビジネス文書を作るとき、最初に考えるべきことは、文章の美しさではありません。
その文書を読んだ相手に、どうしてほしいのかを決めることです。

• 内容を知ってもらうだけでよいのか
• 登録や返信をしてもらうのか
• 新しい価格や条件に同意してもらうのか。

ここが決まれば、タイトル、文章量、目立たせる場所、期限、返信方法も自然に決まります。

たとえば、LINEへの登録をお願いする文書であれば、会社側がペーパーレス化を進める事情よりも、登録期限やQRコードを目立たせる必要があります。

対外文書は、会社の事情を説明する作文ではありません。相手が迷わず次の行動を取れるようにする設計図です。

3．説明したいことが多いほど、用件が埋もれる

値上げやサービス変更を伝える側は、どうしても説明が長くなります。

「お客様に不快な思いをさせたくない」
「一方的な変更だと思われたくない」
「やむを得ない事情を理解してほしい」

その気持ちは分かります。
しかし、原材料費や人件費の高騰、業界を取り巻く環境、これまでの企業努力などを長々と書くと、肝心な変更内容が後ろへ追いやられます。

依頼文でも同じです。

「ご理解とご協力をお願い申し上げます」

と丁寧に締めくくられていても、登録が必須なのか任意なのか、いつまでに何をすればよいのかが分からなければ、相手は行動できません。

文章を書いた本人は、事情も目的も理解しています。
そのため、多少曖昧でも意味が通じているように感じます。

一方、受け取る側が知っているのは、目の前にある文書だけです。
この情報量の差を意識しないと、「読めば分かるはず」が「何をすればいいのか分からない」に変わります。

4．「通知」「依頼」「契約変更の提案」を混ぜない

対外文書を作る前に、その文書の性質を整理します。

特に注意したいのが、値上げに関する文書です。
タイトルに「価格改定のお知らせ」と書いても、文書を送るだけで既存契約の価格を当然に変更できるとは限りません。

既存の契約書や利用規約に、価格を変更できる条件や手続が定められているか。個別に相手の承諾を得る必要があるのか。次回更新時から新価格を適用するのか。取引内容に応じた確認が必要です。

定型約款に該当する取引についても、一定の要件を満たす場合には変更後の内容を契約に反映できる仕組みがありますが、無条件に一方的な変更が認められるわけではありません。
詳しくは、法務省「約款（定型約款）に関する規定の新設」も参考になります。

5．「LINE登録のお願い」で問い合わせが止まった理由

以前、ペーパーレス化に伴い、お客様へLINE登録をお願いする文書を確認したことがあります。
当初の文書には、ペーパーレス化を進める理由や会社側の事情が丁寧に書かれていました。
しかし、登録方法が文書の後半に埋もれ、QRコードも目立ちません。

そこで、タイトルを端的に「LINE登録のお願い」としました。
冒頭で登録が必要であることを伝え、理由は短く整理します。
その上で、登録期限と手順を示し、QRコードを最も目立つ位置へ配置しました。

構成を変えた後は、問い合わせが大きく減りました。
文章表現を大幅に変えたわけではありません。
変えたのは、情報の順番と強弱です。

値上げ文書でも考え方は同じです。
お詫びや経緯だけではなく、旧価格と新価格、対象となる商品・サービス、適用開始日、現在進行中の注文への適用、相手による手続の要否を明確にします。

文書の面積は、会社が説明したいことではなく、相手が判断や行動に必要とする情報へ優先的に割り振るべきです。

6．対外文書を出す前に確認したい6つのポイント

まず、その文書が通知、依頼、契約変更の提案のどれに当たるのかを整理します。
複数の目的がある場合は、どこまでが通知で、どこからが依頼なのかを分けます。

次に、相手からの反応が必要かを確認します。
返信、登録、申込み、承諾が必要なら、期限と方法を目立たせます。
反応が不要なら、「本件についてのお手続は不要です」と書くことも、問い合わせ防止に有効です。

タイトルも重要です。
「重要なお知らせ」だけでは用件が分かりません。
「価格改定のお知らせ」「LINE登録のお願い」など、タイトルだけで内容を判断できるようにします。

文末は「です・ます調」または「だ・である調」のどちらかにそろえます。
「お願いいたします」と「お願いする」が混在すると、文書全体が粗く見えます。
お願いする意味で使う「ください」は、一般にひらがなで表記した方が柔らかく、読みやすくなります。

「下記のとおり」として中央に「記」を置く記書き形式を使う場合には、「記」にたどり着くまでの前文を長くしすぎないことも大切です。
前置きがA4用紙の半分を占めてしまうと、記書きにした意味が薄れます。

そして、通知文や依頼文は、原則としてA4用紙1枚、いわゆる「ペラ1枚」に収めます。
情報が多い場合には、一度にすべてを詰め込まず、時期を分けて複数回案内する方が伝わることもあります。

ChatGPTなどの生成AIを利用する場合も、この6点を先に整理してから指示します。
「丁寧な案内文を作ってください」だけでは、文章として整っていても、相手に何をしてほしいのか分からない文書が出てくることがあります。
これはAIだけの問題ではありません。文書を出す側が目的を決めないまま、文章作成を始めていることが原因です。

7．まとめ｜良い対外文書は「私は何をすればよいのか」を迷わせない

対外的なビジネス文書は、会社側の事情を漏れなく説明するための作文ではありません。
必要な情報を正確に伝え、その後の行動を相手に迷わせないための設計図です。

特に、値上げ、サービス縮小、登録方法の変更など、相手にとって不利益や負担のある内容では、ちょっとした曖昧さが問い合わせやクレームにつながります。

丁寧な挨拶や経緯説明も必要です。
しかし、それ以上に大切なのは、相手が文書を読んだ後に、

• 何が変わるのか
• 自分は対象になるのか
• いつから変わるのか
• 自分は何をすればよいのか

を一度で理解できることです。
良い対外文書は、読ませる文章ではありません。相手が迷わず動ける文章です。

【音声解説】

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🔎 参考記事

ここで触れている内容について、こちらの記事でも別角度で解説しております。
ご関心があれば、あわせてご覧ください。

【執筆者】

ビジネス法務コーディネーター®／行政書士　大森 靖之
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